PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA SWISS-BEL HOTEL BORNEO SAMARINDA

Abstract

Novi Octavia Wulandari Niuflapu, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung pada Swiss-Bel Hotel Borneo Samarinda dibimbing oleh H. M. Tommy Fimi Putra, SE. M.Si selaku pembimbing I. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1) , daya tanggap(X2), jaminan (X3), empati (X4), dan kehandalan (X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pengunjung (Y). Landasan teori utama (grand teory) dalam penelitian ini adalah Pemasaran. Jenis penelitian ini ialah jenis penelitian kuantitatif, populasi penelitian ini adalah pengunjung Swiss-Bel Hotel Borneo Samarinda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini di hitung dengan menggunakan rumus slovin yaitu 100 responden. Hasil perhitungan uji F (Simultan) menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari variabel bukti fisik (X1) , daya tanggap(X2), jaminan (X3), empati (X4), dan kehandalan (X5) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pengunjung (Y) Swiss-Bel Hotel Borneo Samarinda. Dari hasil analisis uji t (parsial) menunjukan bahwa secara parsial, daya tanggap(X2), jaminan (X3), dan empati (X4) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pengunjung (Y). Sedangkan bukti fisik (X1) dan kehandalan (X5) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pengujung (Y). Hasil variabel yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan (X3) terhadap kepuasan pengunjung Swiss-Bel Hotel Borneo Samarinda.