Pengaruh Kualitas Pelayanan Voucher Listrik Prabayar Token terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pelayanan Listrik Nasional di Kota Tarakan

Abstract

Benazir Pattikawa, Pengaruh Kualitas Pelayanan Voucher Listrik Prabayar Token terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Pelayanan Listrik Nasional di Kota Tarakan, dibawah bimbingan Ibu Rr. Marliana W, SE.,MM selaku Pembimbing I dan Bapak Dr. A. Margono, M.Si selaku Pembimbing II. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan voucher listrik prabayar token pada PT. PLN di Kota Tarakan. Diketahui jumlah total pelanggan Listrik prabayar PT. PLN (persero) wilayah Kota Tarakan adalah 12.417 pelanggan. Dapat diketahui bahwa sampel yang digunakan dalam penelitian ini ada 100 pelanggan yang diteliti. Sampel penelitian ditarik dengan teknik accidental sampling. Jenis datanya adalah primer dan sekunder. Metode pengumpilan datanya menggunakan data kuisioner. Teknik analisis yang digunakan adalaha analisis korelasi dan regresi berganda. Hasil Pengujian dengan program SPSS Statistics 17 for windows menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil koefisien Y= 16,661 + 0,122 + 0,043 + 0,046 + 0,353 + 0,151, menunjukkan bahwa faktor bukti fisik (b1 = 0.122), keandalan (b2 = 0.0443), daya tanggap (b3 = 0.046), jaminan (b4 = 0.353), dan empati (b5 = 0.051) nilai Koefisien Korelasi yang diperoleh sebesar 87.2% dan korelasi determinasi sebesar 76%. Pengujian hipotesis secara keseluruhan Uji F (uji Simultan) dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel. Berdasarkan perhitungan Fhitung 2,093> Ftabel 1,39 dan diperoleh hasil signifikan 0.000<0.05, sehingga membuktikan hipotesis berpenganruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H0 ditolak dan Ha diterima). Hasil pengujian hipotesis denggan Uji t diketahui bahwa faktor daya tanggap merupakan faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan denga nilai thitung lebih besar dari ttabel (3.323 > 1.66) dengan tingkat signifikan 0.007, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis secara parsial diterima H0 ditolak dan Ha diterima)