Analisis Kualitas Pelayanan Pada Ritel Modern dengan Pendekatan Retail Service Quality Scale (RSQS) Dikombinasikan dengan Customer Satisfaction Index (CSI)

Abstract

Indomaret Trikora merupakan salah satu cabang Indomaret yang terletak di wilayah Kota Samarinda tepatnya di Kecamatan Palaran. Indomaret cabang ini terus mengalami penurunan performance setiap bulannya dalam hal omset dan profit yang didapatkan. Belum pernah dilakukannya penelitian serupa dan banyaknya keluhan yang masih muncul membuat penelitian terkait tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menggunakan metode Retail Service Quality Scale (RSQS) dan Customer Satisfaction Index (CSI) penting untuk dilakukan. Penelitian ini membahas mengenai pengaruh signifikan variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan pada Indomaret Trikora sudah cukup baik meskipun masih terdapat dua atribut yang bernilai gap negatif. Masing-masing pada atribut ke-5 dimensi reliability dengan nilai gap yaitu -0,6 dan pada atribut ke-2 dimensi kebijakan dengan nilai gap yaitu -0,38. Hasil uji Wilcoxon diketahui bahwa dari semua variabel H0 ditolak sehingga menunjukkan adanya perbedaan signifikan antara persepsi dan harapan. Selain itu, didapatkan pula nilai CSI sebesar 80,171% yang berarti pelanggan sudah puas dengan layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan terendah terdapat pada dimensi reliabilitas yakni sebesar 70,120% dan tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi interaksi personal sebesar 72,724%. Interaksi personal dengan koefisien korelasi spearman 0,653 merupakan dimensi yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.