View Item 
  •   Unmul Repository Home
  • Articles
  • A - Engineering
  • View Item
  •   Unmul Repository Home
  • Articles
  • A - Engineering
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Analisis Kualitas Pelayanan Pada Ritel Modern dengan Pendekatan Retail Service Quality Scale (RSQS) Dikombinasikan dengan Customer Satisfaction Index (CSI)

Thumbnail
View/Open
315-Article Text-1975-1-10-20220728.pdf (441.0Kb)
Date
2022-07
Author
Tias, Ayuning
Sukmono, Yudi
Gunawan, Suwardi
Metadata
Show full item record
Abstract
Indomaret Trikora merupakan salah satu cabang Indomaret yang terletak di wilayah Kota Samarinda tepatnya di Kecamatan Palaran. Indomaret cabang ini terus mengalami penurunan performance setiap bulannya dalam hal omset dan profit yang didapatkan. Belum pernah dilakukannya penelitian serupa dan banyaknya keluhan yang masih muncul membuat penelitian terkait tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menggunakan metode Retail Service Quality Scale (RSQS) dan Customer Satisfaction Index (CSI) penting untuk dilakukan. Penelitian ini membahas mengenai pengaruh signifikan variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan pada Indomaret Trikora sudah cukup baik meskipun masih terdapat dua atribut yang bernilai gap negatif. Masing-masing pada atribut ke-5 dimensi reliability dengan nilai gap yaitu -0,6 dan pada atribut ke-2 dimensi kebijakan dengan nilai gap yaitu -0,38. Hasil uji Wilcoxon diketahui bahwa dari semua variabel H0 ditolak sehingga menunjukkan adanya perbedaan signifikan antara persepsi dan harapan. Selain itu, didapatkan pula nilai CSI sebesar 80,171% yang berarti pelanggan sudah puas dengan layanan yang diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan terendah terdapat pada dimensi reliabilitas yakni sebesar 70,120% dan tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi interaksi personal sebesar 72,724%. Interaksi personal dengan koefisien korelasi spearman 0,653 merupakan dimensi yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
URI
http://repository.unmul.ac.id/handle/123456789/47122
Collections
  • A - Engineering [316]

Repository Universitas Mulawarman copyright ©   LP3M Universitas Mulawarman
Jalan Kuaro Kotak Pos 1068
Telp. (0541) 741118
Fax. (0541) 747479 - 732870
Samarinda 75119, Kalimantan Timur, Indonesia
Contact Us | Send Feedback
 

 

Browse

All of Unmul RepositoryCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

My Account

Login

Repository Universitas Mulawarman copyright ©   LP3M Universitas Mulawarman
Jalan Kuaro Kotak Pos 1068
Telp. (0541) 741118
Fax. (0541) 747479 - 732870
Samarinda 75119, Kalimantan Timur, Indonesia
Contact Us | Send Feedback