Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Departement Terhadap Kepuasan Tamu Pada Zoom Hotel Mulawarman Di Samarinda

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya tingkatan persaingan industri perhotelan yang semakin ketat. Banyaknya hotel yang melakukan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hotel Zoom Mulawarman Samarinda adalah salah satu hotel yang berbintang tiga. Hotel Zoom masih dianggap kurang maksimal daam memberikan pelayanan. Dikarenakan, masih ada beberapa keluhan yang dialami oleh tamu terkait dengan pelayanan yang diberikan diberikan oleh Front Office Department . Oleh karena itu penulis tertarik meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan Front Office Department terhadap kepuasan tamu di Hotel Zoom Mulawarman Samarinda. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang pernah menginap di Hotel Zoom Mulawarman Samarinda. Sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu 100 responden dengan menggunakan teknik sampling accidental sampling. Adapun aat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda . Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa faktor-faktor yang terdiri dari bukti fisik, kehadalan, ketanggapan, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu pada Hotel Zoom Mulawarman Samarinda. Pengujian hipotesis secara keseluruhan (Uji F) membuktikan hipotesis berpengaruh dan signifikan terhadap tingkat kepuasan tamu secara bersama-sama diterima(H0 ditolak dan Ha diterima). Hasil penelitian menunjukan variabel yang paling berpengaruh signifikan dengan variabel kualitas pelayanan yang paling dominan adalah variabel Empati (emphaty) terhadap kepuasan tamu pada Hotel Zoom Samarinda.