Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Jasa Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Samarinda

Abstract

Reta Lena, Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Jasa Pada PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Samarinda, dibawah bimbingan Bapak Drs. M.Z. Arifin, M.Si selaku dosen Pembimbing I dan Bapak Drs. M. Zaini, M. Si selaku dosen pembimbing II. Latar belakang PT Pelindo IV (Persero) Cabang Samarinda juga menggunakan pengembangan PPSA (Pusat Pelayanan Satu Atap). Serta telah bersertifikat ISO {International Standard Organization) 9001/2008. Kunjungan Agen ke PT Pelindo IV (Persero) Cabang Samarinda semakin bertambah., ini tentunya belum memuaskan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur Kualitas Pelayanan Keandalan {Reliability), Keresponsifan {Responsiveness), Keyakinan {Confidence), Empati {Empathy), dan Berwujud {Tangible), Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Samarinda. Teori utama Kepuasan Pengguna jasa atau pelanggan, menurut Kotler bahwa "Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya" selanjutnya Kualitas Jasa, menurut Lovelock dan Wright "Sejauh mana jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka". Alat analisis yang digunakan adalah "Importance-Performance Analisys". Maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran B adalah kualitas jasa yang memuaskan pengguna jasa sedangkan faktor-faktor dalam kuadran A adalah kualitas jasa yang belum memuaskan pengguna jasa. Berdasarkan penelitian ini disarankan Perusahaan memberikan pelatihan-pelatihan terhadap karyawan agar pelanggan / pengguna jasa puas terhadap kualitas pelayanan / jasa yang diberikan.