Penentuan prioritas perbaikan layanan pengiriman barang pada industri logistik

Abstract

Drop point J&T Sungai Pinang Luar adalah cabang J&T Kota Samarinda yang tergolong ramai tapi masih ditemukan keluhan terkait lama pengiriman hingga kondisi paket yang rusak. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), pemetaan atribut layanan dengan Importance Performance Index (IPA), dan penentuan prioritas perbaikan layanan berdasarkan perbandingan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) dan Tingkat kesesuaian (Tki). Kuesioner terdiri dari 3 variabel yaitu kualitas layanan, harga dan brand image kemudian disebarkan ke 100 responden. Hasilnya diperoleh nilai CSI sebesar 83,313%, artinya pelanggan sangat puas dengan layanan yang diberikan. Matriks IPA menunjukkan terdapat 9 atribut keunggulan dan 6 atribut kelemahan J&T. Keenam atribut tersebut digunakan untuk menyusun prioritas perbaikan dengan membandingkan nilai Tki dan PGCV. Urutan beserta usulan perbaikannya berturut-turut yaitu; (1) kebersihan drop point (pemberian keset), (2) bukti pengiriman benar (pemberian format penulisan alamat), (3) kesesuaian kondisi paket yang diterima (pemberian gambar tata cara packing yang aman), (4) ketepatan waktu paket diterima (mengkomunikasikan hasil track system), (5) peralatan modern (maintenance AC dan menyediakan tape cutter), (6) keterjangkauan harga (segera meluncurkan J&T ECO di Samarinda dan aktif mempromosikan layanan yang ada di sosial media J&T Samarinda).